Você consegue sempre usar qualquer canal de atendimento para resolver suas necessidades? Ou às vezes é forçado a resolver questões só por telefone?
Se tem dificuldades para tal com alguma empresa, é porque, certamente, ela não adotou ainda a plataforma omnichannel – ou utiliza de forma equivocada.
O marketing, as vendas e também os canais de atendimento são elementos utilizados para alcançar e convergir clientes, oferecendo uma experiência integrada a esses potenciais consumidores. Assim, marca e cliente são conectados diretamente, estratégia conhecida como omnichannel.
Diferentemente do marketing multicanal, o omnichannel se destaca por utilizar não somente diferentes canais para se comunicar, mas realiza essa comunicação com coesão e integração entre todas as plataformas.
Entenda como o omnichannel revoluciona o setor financeiro
É verdade que o uso de novas tecnologias no atendimento ao cliente, como a plataforma omnichannel, já era uma realidade. No atual contexto de pandemia, essa estratégia ganhou status de tendência, em um mercado cada vez mais competitivo.
O ambiente digital se tornou o lugar ideal para fazer compras e manter o relacionamento com as empresas, diante da necessidade do isolamento social.
Neste contexto, você sente que precisa atender melhor o seu cliente? Acha que pode melhorar nesse quesito?
Vamos conhecer então algumas razões que justificam o uso da plataforma omnichannel no atendimento ao cliente.
O que é plataforma omnichannel
Em latim, “omni” significa “tudo”. Assim, omnichannel representa a totalidade de canais. Para atender o cliente por meio da plataforma omnichannel, é preciso ter a capacidade de atender ao cliente, onde e quando ele desejar.
Tendo essa finalidade como foco, as organizações passam a querer melhorar a experiência do usuário, do momento em que ele conhece a marca até a compra. Nesse processo, é preciso considerar as diferentes etapas do funil de vendas.
Com omnichannel, o cliente satisfaz a sua necessidade, realizando uma compra ou sendo atendido, por exemplo, utilizando a plataforma mais confortável para ele:
- Site;
- SMS;
- Redes Sociais;
- Chatbot no WhatsApp;
- Messenger;
- Chat.
Além deles, também fazem parte da estratégia omnichannel os canais de loja virtual e loja física. Até o call center pode também ser integrado na plataforma omnichannel.
Inserido em uma plataforma omnichannel, com os canais de comunicação acima, a preocupação deve ser a criação de uma experiência integrada e unificada aos seus clientes, independentemente da plataforma escolhida.
Uma estratégia omnichannel procura entender a persona, a fim de personalizar a experiência do usuário em cada um desses pontos de contato – ou canais – da marca.
O omnichannel, portanto, não é uma comunicação padrão, distribuída a todos os usuários na totalidade das plataformas. Essa solução prevê a segmentação dos clientes, bem como o entendimento da etapa no funil de conversão de cada.
Ao mesmo tempo em que personaliza a comunicação, a estratégia omnichannel também unifica – e esse é o diferencial. Para alcançar os melhores resultados para a empresa, omnichannel é a combinação que oferece a melhor experiência para o cliente.
Leia Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center
Por que investir em plataforma omnichannel
A demanda por canais digitais variados, com o objetivo de compra e relacionamento com as marcas, faz parte de um novo perfil de comportamento do consumidor.
A plataforma omnichannel é a melhor tecnologia para atender as demandas nos diferentes canais, permitindo otimização e qualidade dos processos. Essa estratégia omnichannel garante uma comunicação automatizada, integrada e inovadora.
Conheça os principais benefícios:
- Histórico de dados e de atendimentos: plataforma omnichannel disponibiliza a função de armazenamento de dados, além da busca inteligente e rápida de informações. Essas informações ficam registradas em um histórico de atendimento, podendo ser consultado durante uma ligação, a fim de garantir uma experiência mais qualificada ao cliente
- Acompanhamento em tempo real das métricas: plataforma omnichannel é a união de todas as operações do atendimento. Gera métricas continuamente, disponibilizando relatórios completos, ao selecionar informações como quantidade e tempo de atendimento. Essas informações contribuem para a tomada de decisão estratégica.
- Comunicação integrada: disponibiliza canais de relacionamento de todo tipo, oferecendo uma experiência completa
- Atendimento personalizado: com a coleta e o processamento de dados e, posteriormente, o mapeamento da jornada do cliente, é possível oferecer atendimento mais personalizados, segundo as necessidades de cada um. Dessa maneira, reduz-se o tempo para concluir o atendimento, aumentando as chances de resolver a demanda e melhorar a relação com o cliente também.
- Fim do tempo de espera: plataforma omnichannel evita que o usuário enfrente filas, aguardando a sua vez, uma vez que já na primeira etapa há uma filtragem dos contatos para um melhor direcionamento das demandas. Assim, na jornada do cliente, a satisfação do cliente é garantida por resoluções mais rápidas dos chamados
- Aumento da produtividade da equipe: plataforma omnichannel vem para trazer tempo aos agentes, que agora podem se concentrar em demandas mais difíceis e urgentes, o que aumenta, naturalmente, a produtividade do dia.
- Automação no atendimento: permite que a empresa tenha escalabilidade na atuação; assim, as demandas podem ser solucionadas sem um atendente, sendo executados dessa maneira outros projetos
Plataforma omnichannel no atendimento ao cliente
A incorporação da plataforma omnichannel na sua marca demanda o conhecimento especializado. Nós, da Tactium, procuramos ser capazes de atender demandas do negócio.
Diante da possibilidade de integração em tantas ferramentas – à disposição – de atendimento ao cliente, a plataforma omnichannel permite relacionamento diferenciado, personalizado, de qualidade.
Você já imaginava que o seu cliente espera uma experiência cada vez mais integrada, não é?
Não dispor de uma interação omnichannel em empresas do segmento financeiro significa oferecer uma experiência fragmentada ao seu cliente, o que raramente resulta em uma percepção positiva.
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