O novo decreto do SAC, publicado em 13 de outubro, exige a opção de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos para os fornecedores abrangidos. O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor em 2 de novembro e estabelece parâmetros para o uso de IA e a continuidade das demandas.
Nesta notícia, veja quem é impactado, as principais regras e os pontos que sua operação precisa revisar.
Quem deve seguir o novo decreto do SAC
As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, e serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por meios digitais e sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Para plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entregas, há uma previsão específica: apresentar à Senacon modelos de atendimento, reclamações, taxas de resolução e satisfação. Esse acompanhamento não equivale à aplicação automática de todas as regras gerais do SAC a essas plataformas.
Atendimento humano também nos canais digitais
O atendimento por pessoas deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, inclusive finais de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar 24 horas por dia. A norma prevê hipóteses de suspensão conforme regulamentação setorial.
Chatbots e inteligência artificial continuam permitidos na triagem, distribuição e resolução de demandas. Nos horários previstos, o consumidor deverá poder escolher atendimento humano em qualquer nível, inclusive no primeiro. O acesso inicial e o encaminhamento não poderão depender do fornecimento prévio de dados.
Espera telefônica e continuidade do atendimento
Após a escolha do atendimento humano, a espera telefônica deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas e de até cinco minutos nas demais. Esses limites não se aplicam quando houver regra específica do órgão regulador. Se uma chamada com atendente cair acidentalmente, o retorno deverá ocorrer em até cinco minutos, com aproveitamento das informações e do protocolo anterior, quando existente.
Telefone e canais eletrônicos ficam limitados a cinco níveis para finalizar a demanda. O encaminhamento para outro canal será vedado, salvo quando o atendimento presencial for indispensável. A empresa também deverá acompanhar a solicitação até sua conclusão, sem exigir novos contatos para tratar do mesmo problema.
Prazos, cancelamento e registros
As demandas não urgentes deverão receber resposta clara, conclusiva e completa em até sete dias corridos. Para cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências de suspensão serão imediatas, com conclusão em até 48 horas. Urgências terão atendimento imediato, conforme hipóteses definidas pelos reguladores.
A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro nível e também nos canais usados para contratar. Seus efeitos serão imediatos, ressalvada necessidade de processamento técnico expressamente justificada, conforme prazo setorial.
Gravações telefônicas e mensagens de voz ou texto deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias. O histórico de cada demanda deverá permanecer disponível por seis meses após sua resolução e ser enviado, quando solicitado, em até cinco dias úteis.
O que os gestores de atendimento precisam revisar
A combinação dessas exigências pede uma revisão dos fluxos, das escalas e da tecnologia utilizada. Como preparação operacional, vale testar a jornada real do consumidor e identificar onde há espera excessiva, perda de contexto ou dificuldade para chegar à equipe.
Fluxos de bot e passagem para a equipe
Teste a opção de falar com um atendente em cada etapa. Verifique se o encaminhamento entrega à equipe o contexto da conversa e se a escala cobre os horários aplicáveis à sua operação.
Histórico e acompanhamento de demandas
Confira se os atendentes conseguem consultar solicitações relacionadas e se cada demanda tem responsável e acompanhamento. Configure alertas para respostas, retornos e pedidos de histórico, evitando que o cliente precise cobrar andamento.
Qualidade e acessibilidade
Revise a acessibilidade dos canais e as necessidades de atendimento prioritário. Monitore filas e teste cancelamentos e situações urgentes. Indicadores precisam orientar correções nos processos, além de registrar o volume de contatos.
Tecnologia para conectar automação e atendimento humano
O Tactium Omni reúne canais de relacionamento em um ambiente integrado, e o Tactium Bot oferece recursos de automação por voz e texto. Essas soluções podem apoiar a organização do atendimento, conforme a configuração e as integrações da operação.
O planejamento deve combinar os recursos contratados com processos, equipe e regras setoriais. Uma plataforma, por si só, não garante conformidade. A revisão precisa considerar como o consumidor chega à equipe e como sua solicitação é acompanhada.
Converse com os especialistas da Tactium sobre os canais, os fluxos de automação e a estrutura de atendimento da sua empresa: entre em contato com a Tactium.
Fontes
- Presidência da República — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026
- Ministério da Justiça e Segurança Pública — Novo decreto do SAC amplia proteção ao consumidor e estabelece regras de atendimento
- UOL — Novo decreto exige opção de falar com humano em atendimento ao cliente
- Consumidor Moderno — Novo Decreto do SAC: após 18 anos, o atendimento ao consumidor vai melhorar?
- Tactium Omni — Plataforma de atendimento omnichannel
- Tactium Bot — Automação do atendimento
Fontes consultadas em 14/10/2026.
