O Desafio: Alta demanda reprimida e dificuldade de resposta ao cidadão
A Secretaria Municipal de Saúde de uma capital nordestina enfrentava um grande desafio: milhares de cidadãos buscavam informações, marcações, remarcações e acompanhamento de procedimentos, mas a operação ainda dependia de processos manuais, planilhas e contatos pouco integrados.
Principais problemas
Entre os principais gargalos estavam:
Alto volume de demandas receptivas
A população procurava a Secretaria por diferentes canais, gerando filas, demora nas respostas e dificuldade para organizar os atendimentos.
Pouca atuação proativa
Muitos cidadãos aguardavam retorno sobre marcações, teletriagens, procedimentos, exames e linhas de cuidado, sem receber comunicação ativa da gestão pública.
Sobrecarga da equipe
Os atendentes precisavam direcionar conversas manualmente, consultar informações em diferentes sistemas e lidar com demandas repetitivas.
Falta de visão gerencial
Relatórios eram manuais e dificultavam a análise rápida de volume, produtividade, satisfação e efetividade das campanhas.
A Solução: Uma operação digital, integrada e proativa
Com a implantação da Tactium, a Secretaria passou a contar com uma solução integrada para relacionamento com os cidadãos, unindo atendimento receptivo, campanhas proativas, automação, chatbot, inteligência artificial e gestão operacional.
Estratégias aplicadas
Foram implementadas melhorias como:
Atendimento digital centralizado
A população passou a contar com um canal estruturado para solicitar informações, acompanhar marcações, tirar dúvidas e acessar serviços de saúde.
Campanhas proativas
A Secretaria passou a realizar contatos ativos para lembretes de marcação, verificação de procedimentos, teletriagem, teleterapia, acompanhamento de hipertensão, diabetes, gestantes, especialidades médicas e outras linhas de cuidado.
Distribuição automática das conversas
Os atendimentos passaram a ser direcionados automaticamente aos grupos corretos, reduzindo dependência de seleção manual e equilibrando melhor a carga dos agentes.
Integrações com sistemas existentes
A Tactium foi integrada a sistemas da operação para consultar marcações, atualizar informações, acompanhar atendimentos e reduzir a necessidade de intervenção humana.
Inteligência artificial para dúvidas frequentes
Perguntas recorrentes passaram a ser respondidas automaticamente, com curadoria de conteúdo e mais agilidade para o cidadão.
Relatórios personalizados
A gestão passou a acompanhar dados estratégicos da operação, substituindo controles manuais e ganhando mais velocidade na tomada de decisão.
O Resultado: Mais alcance, mais produtividade e mais presença pública
A implantação da Tactium gerou impacto direto na capacidade de atendimento e relacionamento da Secretaria com a população.
Resultados em números
Em um único mês, a operação alcançou:
238 mil atendimentos realizados, somando interações receptivas e proativas.
Mais de 3,7 milhões de mensagens trocadas entre cidadãos, chatbot e equipe de atendimento.
88 mil pessoas distintas alcançadas, mostrando forte adesão da população ao novo canal.
79 mil atendimentos proativos, fortalecendo o papel ativo da Secretaria no cuidado com o cidadão.
Volume receptivo mais de 3 vezes superior à expectativa inicial, evidenciando a demanda reprimida e a relevância do canal implantado.
Além dos números, a Secretaria ganhou mais organização, rastreabilidade, produtividade e capacidade de agir preventivamente, aproximando a gestão pública da população e tornando o atendimento em saúde mais acessível, moderno e eficiente.
Com a Tactium, a saúde pública deixou de atuar apenas de forma reativa e passou a construir uma jornada mais inteligente, integrada e humana para o cidadão.
