O cliente que entra em contato com uma empresa hoje não necessariamente escolhe um único caminho.
Ele pode iniciar uma busca sozinho, recorrer ao WhatsApp, consultar um chatbot, enviar uma mensagem pelas redes sociais e, diante de uma situação mais complexa, decidir falar com uma pessoa.
Para ele, todos esses movimentos fazem parte de uma única relação com a empresa.
Para a operação, porém, cada mudança pode significar um novo canal, outro sistema, uma nova fila e, em alguns casos, a perda do contexto construído até aquele momento.
Os números ajudam a dimensionar essa realidade. Segundo a Gartner, 74% das jornadas de atendimento envolvem o uso de múltiplos canais. O estudo chama atenção justamente para o esforço gerado quando o cliente precisa começar novamente ao trocar de canal.
Ao mesmo tempo, inteligência artificial, dispositivos móveis e assistentes conversacionais estão alterando a maneira como as pessoas procuram informações e esperam resolver suas demandas.
A discussão, portanto, já não é simplesmente sobre qual será o canal do futuro.
A questão mais importante é outra: como construir uma operação capaz de acompanhar um cliente que transita entre canais, tecnologia e atendimento humano sem transformar cada mudança em um novo começo?
O cliente já não pensa mais em canais
Durante muitos anos, as empresas estruturaram suas operações separando telefone, e-mail, chat, redes sociais e outros pontos de contato.
Essa organização pode fazer sentido internamente. Para o cliente, entretanto, as fronteiras são muito menos claras.
Se ele iniciou uma conversa pelo WhatsApp e depois precisou telefonar, sua expectativa não é necessariamente começar novamente. Ele espera que a empresa reconheça a jornada que já aconteceu.
É justamente aí que o dado da Gartner sobre 74% das jornadas envolvendo múltiplos canais ganha relevância. A multicanalidade já faz parte do comportamento do consumidor, mas isso não significa que a experiência entre esses canais esteja verdadeiramente conectada.
Uma empresa pode disponibilizar muitos meios de contato e ainda assim oferecer uma experiência fragmentada.
A diferença está na capacidade de fazer com que informações, histórico e contexto acompanhem a interação.
É uma mudança importante de perspectiva: em vez de administrar canais isoladamente, passa-se a administrar uma jornada.
Mais canais não significam necessariamente uma experiência melhor
Disponibilizar WhatsApp, telefone, chat, e-mail e redes sociais amplia as possibilidades de contato. Mas quantidade de canais, por si só, não garante conveniência.
Quando os ambientes não estão integrados, o cliente pode precisar repetir informações, explicar novamente sua necessidade ou aguardar enquanto o atendente procura dados registrados em outro sistema.
Para quem atende, a fragmentação também gera impacto.
É necessário localizar históricos, alternar interfaces e reconstruir uma conversa que, para o cliente, nunca deveria ter sido interrompida.
Por isso, a evolução do atendimento digital não está apenas em abrir novos canais. Está em conectar os canais que fazem sentido para a jornada e garantir continuidade entre eles.
É essa lógica que está por trás do Tactium Omni: reunir WhatsApp, telefone, chat, e-mail e redes sociais em um ambiente integrado. Quando conectado ao CRM, o histórico das interações pode acompanhar o relacionamento, dando mais contexto para quem atende.
O ganho não está somente em centralizar telas. Está em reduzir a distância entre o que o cliente já informou e aquilo que a equipe precisa saber para dar continuidade ao atendimento.
O autosserviço cresceu. Mas ele não resolve tudo
Outro movimento importante na transformação do atendimento é o crescimento do autosserviço.
Consultar informações, acompanhar solicitações e resolver demandas sem precisar entrar em uma fila pode tornar a experiência mais simples em diversas situações.
Mas os dados mostram que disponibilizar autosserviço não significa necessariamente alcançar resolução.
Uma pesquisa da Gartner com 5.728 clientes revelou que 73% utilizam algum recurso de autosserviço durante a jornada, mas somente 14% das questões de atendimento são totalmente resolvidas dessa maneira. Mesmo entre problemas classificados pelos próprios clientes como “muito simples”, apenas 36% foram completamente solucionados via autosserviço.
Há uma diferença importante entre oferecer autosserviço e oferecer autosserviço capaz de resolver.
Quando a tecnologia não consegue concluir a demanda, a transição para o atendimento assistido torna-se parte essencial da experiência.
Nesse momento, o cliente não deveria precisar abandonar tudo o que já fez para começar outra jornada.
A inteligência artificial está mudando também o comportamento do cliente
A IA não está transformando apenas as empresas.
Ela também está modificando a maneira como as pessoas pesquisam, fazem perguntas, encontram respostas e interagem com serviços digitais.
Em uma pesquisa da Gartner realizada com 5.459 participantes, em agosto e setembro de 2024, 45% disseram utilizar inteligência artificial generativa na vida pessoal, profissional ou em ambas.
E a mudança pode avançar rapidamente.
A Gartner prevê que, até 2028, 70% das jornadas de atendimento poderão começar e ser resolvidas em assistentes conversacionais de terceiros incorporados aos dispositivos móveis dos consumidores.
Isso representa uma mudança relevante para as empresas.
Em determinados cenários, o primeiro ponto de contato do consumidor com uma necessidade de atendimento poderá nem estar dentro de um canal controlado diretamente pela organização.
Consequentemente, pensar a experiência apenas em termos de “telefone ou WhatsApp”, “humano ou bot” tende a se tornar insuficiente.
A jornada passa a exigir capacidade de integração, contexto e continuidade independentemente da porta de entrada escolhida pelo cliente.
IA não significa atendimento sem pessoas
Com o avanço da inteligência artificial, uma pergunta ganhou espaço nas discussões sobre contact centers: até onde a tecnologia substituirá o atendimento humano?
Dados recentes da Gartner ajudam a colocar essa discussão em perspectiva.
Em setembro de 2025, a empresa projetou que, até 2028, nenhuma das companhias da Fortune 500 terá eliminado completamente o atendimento humano ao cliente.
Em pesquisa atualizada em junho de 2026, a Gartner foi ainda mais direta: um contact center sem agentes é apontado como o resultado menos provável e menos desejável da implementação de IA em customer service. Segundo a análise, o potencial mais relevante está em ampliar a capacidade do talento humano, e não simplesmente eliminá-lo.
Essa distinção é fundamental.
Há interações previsíveis e recorrentes que podem ser conduzidas com apoio de automação, bots e IA. Há outras que exigem análise, negociação, sensibilidade, conhecimento específico ou capacidade de lidar com situações que não seguem um roteiro.
Uma estratégia madura não precisa transformar essa relação em uma disputa entre tecnologia e pessoas.
Pode, em vez disso, utilizar cada recurso onde ele gera mais valor.
A tecnologia pode preparar melhor quem está do outro lado da conversa
Se o atendimento humano continuará relevante, uma das perguntas mais interessantes deixa de ser “como retirar pessoas da jornada?” e passa a ser:
como a tecnologia pode dar melhores condições para que essas pessoas resolvam a demanda?
O contexto é um exemplo.
Um atendente que recebe a interação sabendo quem é o cliente, quais contatos já aconteceram, o que foi solicitado e quais etapas já foram percorridas começa a conversa de um ponto muito diferente daquele que precisa reconstruir todo o histórico.
A Gartner aponta entre os casos de uso de IA em customer service os assistentes para agentes humanos, capazes de apresentar informações em tempo real, sugerir próximas ações e apoiar tarefas relacionadas ao atendimento. A organização associa esse tipo de aplicação a ganhos de produtividade e redução de riscos.
Essa é uma maneira mais ampla de enxergar a tecnologia no contact center.
Ela não atua apenas diante do cliente. Também pode trabalhar ao lado de quem atende.
Uma jornada precisa continuar mesmo quando o canal muda
É nesse contexto que integração e omnichannel ganham outra dimensão.
O Tactium Omni permite centralizar canais como WhatsApp, telefone, chat, e-mail e redes sociais em um único ambiente. Integrado ao Tactium CRM, pode registrar as interações e manter o histórico do relacionamento disponível ao longo da jornada.
Imagine um cliente que começa uma interação digital e depois precisa falar com uma pessoa.
A qualidade dessa transição não depende apenas de o segundo canal estar disponível. Depende de quanto do contexto construído anteriormente consegue chegar até quem dará continuidade à demanda.
Quando canais e informações trabalham de forma conectada, a tecnologia deixa de ser uma sequência de pontos isolados e passa a sustentar uma experiência contínua.
Para a equipe, isso significa mais contexto.
Para a gestão, significa uma jornada mais organizada.
Para o cliente, significa não precisar reconstruir sua história a cada novo contato.
E a voz? Ela não está desaparecendo. Está evoluindo
Com o crescimento dos canais digitais e da IA, seria fácil concluir que o telefone está perdendo relevância definitivamente.
A própria Gartner, porém, alerta para uma leitura diferente.
Segundo Patrick Quinlan, Senior Director Analyst da Gartner, à medida que a GenAI amadurece e permite interações de voz mais naturais, o atendimento por voz não tende simplesmente a desaparecer, mas a evoluir para experiências mais simples. A recomendação é que líderes deixem de pensar apenas em quais canais o consumidor utiliza e passem a compreender como ele deseja se comunicar.
Isso reforça a necessidade de integrar voz à estratégia digital.
No ecossistema Tactium, o Tactium Voice reúne recursos para operações receptivas e ativas, enquanto sua integração com Omni, CRM, automações e IA permite que a voz faça parte da mesma estratégia de relacionamento, em vez de funcionar como uma estrutura isolada.
O futuro do atendimento, portanto, não precisa ser interpretado como uma escolha entre telefone e digital.
A tendência aponta para uma combinação mais inteligente dos meios disponíveis.
Atendimento digital também precisa de inteligência sobre os dados
Quanto mais canais e interações uma operação possui, maior também é o volume de informações produzido.
Conversas, ligações, campanhas, tempos, volumes, demandas, comportamento e indicadores formam uma base que pode ajudar a compreender o que está acontecendo na operação.
Mas acumular dados não significa necessariamente utilizá-los bem.
O roadmap da Gartner sobre customer engagement mostra um desafio relevante: 83% dos líderes de service relatam que problemas de qualidade dos dados prejudicam o sucesso das iniciativas de analytics.
Isso demonstra que a transformação do atendimento também passa pela capacidade de estruturar e interpretar informações.
O Tactium Analytics trabalha justamente nessa camada, utilizando dashboards e indicadores para analisar desempenho, gargalos e oportunidades de melhoria. Outros recursos do ecossistema permitem comparar KPIs entre períodos, analisar campanhas, grupos, volumes de conversas e ligações e consolidar informações para apoiar a tomada de decisão.
O objetivo não é produzir mais um dashboard.
É transformar o que acontece diariamente na operação em informação que ajude a decidir onde agir.
Do atendimento reativo para uma operação que consegue antecipar
Outro dado da Gartner chama atenção: apenas 19% dos clientes disseram ter recebido uma experiência de atendimento proativa.
Isso significa que, apesar de todo o avanço tecnológico, grande parte das operações ainda entra em ação depois que o cliente manifesta uma necessidade.
Dados e inteligência podem ajudar a mudar gradualmente essa lógica.
Quando a empresa consegue compreender padrões de contato, identificar comportamentos, acompanhar indicadores e reconhecer situações recorrentes, abre-se espaço para comunicações e ações mais contextualizadas.
A Tactium reúne recursos de CRM analítico, BI, monitoramento, análise de comportamentos e automações que podem trabalhar de forma complementar. A plataforma também permite integrar CRM, ERP e sistemas internos para reduzir silos de informação.
Isso não significa tentar prever cada necessidade do cliente.
Significa utilizar melhor os sinais que a própria operação já produz.
O desafio não é digitalizar tudo. É conectar melhor
Existe uma diferença importante entre uma operação cheia de tecnologia e uma operação tecnologicamente integrada.
A primeira pode ter vários canais, bots, CRM, telefonia, dashboards e sistemas internos funcionando paralelamente.
A segunda consegue fazer essas capacidades trabalharem em conjunto.
Essa distinção será cada vez mais importante.
Se o cliente transita entre canais, utiliza IA, busca autosserviço e, quando necessário, espera encontrar uma pessoa preparada para continuar a conversa, a arquitetura do atendimento precisa acompanhar essa fluidez.
No ecossistema Tactium, módulos como Omni, CRM, Voice, Bot e os add-ons de Analytics, BI, MIS e outros recursos podem ser combinados conforme a necessidade da operação. A própria proposta modular da plataforma é permitir que empresas montem uma solução de acordo com sua realidade, integrando atendimento digital, voz, dados, processos e sistemas existentes.
A transformação, portanto, não exige necessariamente substituir tudo.
Em muitos casos, o caminho pode estar em conectar melhor o que já existe e acrescentar inteligência onde ela realmente faz diferença.
O futuro do atendimento não é escolher entre pessoas e tecnologia
Os dados apresentados ao longo deste artigo apontam para uma transformação que já está acontecendo.
74% das jornadas de atendimento envolvem múltiplos canais. Apenas 14% das questões são totalmente resolvidas via autosserviço. 45% dos consumidores pesquisados pela Gartner já utilizavam GenAI. E, até 2028, 70% das jornadas poderão começar e terminar em assistentes conversacionais incorporados aos dispositivos dos consumidores.
Ao mesmo tempo, a Gartner projeta que nenhuma empresa da Fortune 500 terá eliminado completamente o atendimento humano até 2028 e reforça, em pesquisa de 2026, que a aplicação mais promissora da IA está em ampliar a capacidade humana.
Essas duas tendências não são contraditórias.
Elas mostram que o atendimento está se tornando mais tecnológico e, ao mesmo tempo, exigindo que as pessoas estejam mais preparadas para assumir justamente as interações nas quais contexto, conhecimento e capacidade de decisão fazem diferença.
O futuro, portanto, não parece estar em escolher entre humano ou digital.
Está em construir uma operação na qual canais, dados, inteligência artificial, automação e pessoas consigam trabalhar como partes de uma mesma jornada.
Sua operação está preparada para esse cliente?
O comportamento do consumidor continuará mudando.
Novos canais surgirão. A inteligência artificial ganhará novas aplicações. O autosserviço ficará mais sofisticado. A voz continuará evoluindo. E o atendimento humano permanecerá essencial em momentos nos quais a tecnologia, sozinha, não é suficiente.
Para as empresas, o desafio é construir uma estrutura capaz de acompanhar essas mudanças sem transformar cada nova tecnologia em mais uma camada isolada dentro da operação.
Tactium Omni, CRM, Voice, Bot, Analytics e demais recursos do ecossistema podem atuar de forma integrada para conectar canais, histórico, dados, automações e pessoas em uma estratégia de atendimento mais eficiente.
A pergunta deixa de ser apenas “qual canal devemos oferecer?”.
Talvez a pergunta mais importante seja:
quando seu cliente mudar de canal, recorrer à IA ou precisar falar com uma pessoa, sua operação estará preparada para continuar a jornada de onde ele parou?
Quer preparar sua operação para um atendimento mais conectado, inteligente e eficiente? Conheça as soluções da Tactium e fale com nossos especialistas.
