Oferecer um atendimento de qualidade no call center não é uma tarefa das mais fáceis. A concorrência é grande e os clientes podem migrar da sua empresa para outra, caso não sejam bem atendidos. Por isso, investir na satisfação do consumidor é um fator muito importante para a continuidade do negócio.
No entanto, muitas centrais ainda cometem erros gravíssimos que são verdadeiros vilões que, se não contornados, podem provocar um grande prejuízo. Vamos conhecer 5 deles:
1. Equipes com pouco treinamento para atendimento no call center
A falta de capacitação dos times que trabalham na central é um erro fatal para empresas que desejam combater o absenteísmo (faltas) e a desmotivação no ambiente de trabalho, o que acaba comprometendo as atividades na central como um todo. E isso vale para organizações de pequeno, médio e grande porte.
Para evitar que isso aconteça, é importante que o responsável pelo setor tenha em mente que os consumidores de hoje não toleram informações corretas, agentes despreparados e falta de rapidez nos atendimentos. Se o seu objetivo é expandir o call center e ter melhores resultados no final do mês, portanto, investir em treinamentos para seus profissionais é algo fundamental.
2. Central inacessível para o cliente
Um erro muito comum na gestão de atendimento ao cliente é ser uma marca inacessível para seu público-alvo. No entanto, com as facilidades e tecnologias disponíveis atualmente, ninguém vai manter um relacionamento com uma organização que não é aberta para a comunicação externa.
Assim, ser acessível para os consumidores é fundamental para satisfazer as suas necessidades e torná-los fiéis ao seu negócio. Com isso em mente, expanda e divulgue todos os canais de comunicação possíveis: telefones, e-mails, chats, redes sociais e site da empresa.
3. Falta de investimentos no call center
De nada adianta ter uma equipe bem treinada, com profissionais de qualidade e divulgar seus meios de contato se a infraestrutura da central é ineficiente. Não é incomum se deparar com problemas — como número inválido, caixa postal em ligações, PAs sem tempo de pausa, entre outros — que realmente comprometem o atendimento como um todo.
Por isso, é importante que o responsável pelo setor tenha consciência de que é necessário contar com soluções de tecnologia para elevar o nível da performance no call center. No mercado, existem diversas soluções tecnológicas voltadas para aumentar a produtividade dos colaboradores e melhorar os indicadores da central, como a solução em nuvem, que pode ser escalável, de acordo com as necessidades da empresa.
4. Ausência de incentivos para os colaboradores
Na maioria das vezes, os trabalhadores do call center são jovens que estão em seu primeiro emprego. Como se trata de um ambiente laboral com muito estresse e baixo retorno financeiro, esses profissionais costumam ficar desanimados e pouco produtivos, elevando as taxas de turnover no setor.
Nesse caso, o ideal é que o gestor ofereça incentivos para os colaboradores, para que eles se sintam mais motivados para atingir as metas e oferecer o melhor de si no trabalho. Premiações por produtividade e bônus costumam funcionar muito bem.
5. Não oferecer um bom suporte ao cliente
Muitas organizações perdem potenciais clientes porque não oferecem suporte no pós-venda de algum produto/serviço. Isso faz com que o consumidor se sinta desvalorizado e comece a ter interesse por outras marcas.
Nos dias de hoje, marcados por instabilidade e crise na economia, nenhum empreendimento pode se dar ao luxo de perder um cliente. Portanto, trate o consumidor com o máximo de atenção e ofereça todo o suporte que ele precisar. Isso traz maior confiabilidade para a sua marca, atraindo novos consumidores e fidelizando os antigos.
Esses são apenas alguns dos erros que o seu negócio não deve cometer no atendimento no call center. Eles colocam em xeque a confiança do público na sua empresa e fazem o oposto do que qualquer gestor gostaria: afastar as pessoas do seu negócio. E você precisa ficar sempre atento para manter seus concorrentes longe de sua clientela!
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