Em nossos artigos temos conversado bastante sobre a necessidade de monitorar a performance da operação, acompanhando os principais indicadores de desempenho ou KPIs (Key Performance Indicators).
Acompanhá-los de perto e com frequência possibilita a avaliação e a tomada de decisões a tempo de garantir o atingimento das metas desejadas e evitar transtornos ou perdas no resultado.
Numa operação de call center isso é fundamental, pois existem inúmeros indicadores que têm forte impacto na satisfação de seus clientes e no atingimento das metas de venda ou cobrança, que podem variar intensamente ao longo do dia.
Pensando nisso, o TACTIUM dispõe de uma solução completa de monitoramento em tempo real de sua operação, o TACTIUM IP Monitor.
Continue lendo e veja os benefícios que ele traz para você!
Visualização da ocupação em tempo real
O TACTIUM IP Monitor pode ser usado em sua estação de trabalho um numa TV exposta na operação e possui um painel gráfico atualizado em tempo real, mostrando como estão as PAs, as ligações, a ocupação.
Você pode visualizar a operação inteira ou cada supervisão/campanha/serviço de forma alternada, com a função de painel rotativo.
Principais indicadores da operação visíveis a todo instante
Além dos gráficos da operação, o TACTIUM IPMonitor apresenta números atualizados a cada x segundos, com indicadores tais como: nível de serviço do receptivo, tempo médio de atendimento (TMA), quantidade, tempo médio e tempo máximo de filas.
O TACTIUM IP Monitor também apresenta visualmente e em tempo real as ligações na URA receptiva ou ativa. Você pode visualizar os quantitativos e tempos, além de poder detalhar por nível de navegação.
O TACTIUM IP Monitor são seus olhos para a operação, de qualquer lugar que você estiver, você consegue visualizar e saber o que está acontecendo.
Alerta sobre filas de espera
Se existir fila de espera, o IP Monitor apresenta alertas piscantes ou sonoros para chamar a atenção da supervisão, de forma que direcione mais PAs para o receptivo, ou veja como agilizar o tempo de atendimento para garantir que os clientes sejam atendidos.
Monitoramento do discador, com alertas e possibilidade de ajustes em tempo real
O desempenho do discador, geral ou em cada campanha também é apresentado em tempo real, com informações ricas sobre:
Nível de atendimento, volume de ligações inválidas,, % de ligações encaminhadas para as PAs, tempo médio livre das PAs, tempo médio para completamento e muito mais.
O supervisor tem uma ferramenta prática que permite ajustes finos, tais como forçar o limite máximo do multiplicador para aumentar o desempenho ou descartar ligações com determinadas características de atendimento.
O painel apresenta também alertas sobre falhas de telefonia, final do mailing e falta de canais de discagem, auxiliando o supervisor ou os control desk em suas tarefas diárias.
Acesso remoto pelo contratante
O TACTIUM IP Monitor também dispõe de perfis configuráveis para acesso pelo contratante da operação, no caso de assessorias de cobrança terceirizadas.
Dessa forma, facilita o monitoramento da ocupação, permite a escuta remota das gravações e oferece um recurso avançado para a sua prestação de serviços.
Cada usuário tem acesso seguro somente às carteiras que você autorizar, apenas para visualização e sem possibilidade de mudar qualquer parâmetro.
Consultas e relatórios de ligações e da rotina dos agentes
Além do painel de gestão à vista, o TACTIUM IP Monitor oferece consultas configuráveis onde você obtém as informações estatísticas das ligações, por período campanha, serviço, agente,grupo de agentes. Indicadores quantitativos e de tempo como TMA, TML, tempo de pós-atendimento, filas: quantidade, temnpo médio, tempo máximo, nível de serviço, ligações perdidas e todos os indicadores de gestão importantes para a operação.
Além dos dados das ligações, o TACTIUM dispõe de consultas sobre a rotina dos agentes, com dados de tempo de logon, de pausa, falado, pós-atendimento, ligações atendidas, entre outros.
Os relatórios e consultas ficam disponíveis quase em tempo real e podem manter dados de várias semanas ou meses, dependendo da política definida para manutenção de seu banco de dados.
E então, em sua empresa você costuma aplicar algum tipo de monitoramento efetivo? Tem interesse em conhecer melhor os benefícios do TACTIUM IP? Fale com um consultor ainda hoje.
