O Desafio: Operações complexas, sistemas difusos e falta de visibilidade
Um contact center que atende grandes contas de diferentes segmentos enfrentava sérios desafios para manter a eficiência operacional e a qualidade do atendimento.
Principais problemas
As principais dificuldades eram:
Excesso de sistemas desconectados
Cada operação usava ferramentas diferentes, sem integração entre voz, chat, e-mail e WhatsApp. Isso dificultava o acompanhamento e aumentava o tempo médio de atendimento (TMA).
Baixa produtividade
Filas longas e processos manuais sobrecarregavam os operadores, gerando ociosidade e ineficiência.
Falta de visibilidade em tempo real
Gestores não conseguiam acompanhar indicadores de desempenho de forma unificada, o que atrasava decisões e impactava resultados.
A Solução: Centralização, Automação e Inteligência
Com a Tactium, o contact center passou a operar com um painel único, integrando telefonia, mídias digitais, IA e CRM em uma só plataforma.
Estratégias aplicadas
Abaixo, as estratégias implementadas:
Interface Omnichannel Unificada
Todos os canais foram reunidos em uma única tela, permitindo ao operador visualizar histórico, contexto e informações do cliente em tempo real
Automação com Bots e agentes
Bots e agentes inteligentes passaram a realizar atendimento de várias demandas com integração a sistemas externos, triagem de demandas com pré-atendimento e follow-ups automáticos, liberando os agentes para casos mais complexos.
Gestão em Tempo Real
Dashboards dinâmicos passaram a exibir métricas instantâneas — TMA, fila, resultado de campanhas e performance por operador — possibilitando decisões imediatas
Campanhas ativas por mensageria
A operação com agentes de IA conectados a campanhas ativas em WhatsApp API oficial trouxe resultados significativos de qualidade e redução de volumes de atendimento humano
Telefonia Inteligente e Discadores Automáticos
Chamadas ativas e receptivas passaram a ser geridas por regras automatizadas, reduzindo esperas e otimizando a ocupação da equipe
O Resultado: Operação Mais Eficiente e Clientes Mais Satisfeitos
Após implementar a Tactium, o contact center obteve ganhos expressivos:
Resultados em números
O cenário melhorou significativamente, obtendo:
Aumento de 40% na produtividade média dos agentes
Redução de 25% nos custos operacionais
Melhora no NPS dos clientes finais, com respostas mais rápidas e atendimento mais assertivo.
A operação passou a ser mais inteligente, automatizada e controlada em tempo real, transformando o contact center em um verdadeiro hub de eficiência e relacionamento.
